ID30 : Les commandes au restaurant
C'est la rentrée ! Je ne sais pas pour vous, mais les vacances m'ont donné pas mal d'occasions d'exercer un oeil à la fois critique et bienveillant sur des organisations / marchés à améliorer.
Je commence cette mini-série par les restaurants; les belles terrasses d'été sont souvent très attractives, mais le service est-il à la hauteur de l'a$$ition ?
Une des choses qui m'agace le plus au restaurant 
, c'est le temps perdu lors de la prise de commande, et de l'addition.
Qui n'a jamais pesté contre le serveur qui :
Pour ma part, je trouve que la prise de commande et le règlement de l'addition sont deux processus à faible valeur ajoutée. Que m'apporte le fait qu'un serveur vienne prendre ma commande ou mon règlement ? Pas grand chose.
Certains penseront que le serveur peut me conseiller sur mon choix de plats. Vraiment ? Ce n'est pas mon expérience, sauf dans les restaurants haut de gamme, où le service se fait payer.
Qui dit faible valeur ajoutée dit automatisation. Voyons ce que ça pourrait donner.
La carte du restaurant m'attend sur la table (voire est intégrée à la table). Pendant que je choisis, un serveur vient me donner un stylo optique (ou j'utilise l'écran tactile). Je l'utilise pour sélectionner les plats et les vins, puis mon mode de règlement. Eventuellement, le montant de ma commande est calculé, et affiché.
Bien sur, tous les éléments de ma commande sont télé-transmis (Wifi par exemple) aux personnes concernées (cuisine pour les plats, bar pour les vins, ...). Le suivi des commandes est direct, plus d'erreurs humaines dans la chaine de traitement. Je peux même changer d'avis en cours de repas et sélectionner un autre plat directement (dans le temps imparti).
Quand les plats et boissons sont prêts, les serveurs sont prévenus, passent les prendre et les aménent directement à la table indiquée, sans se poser de questions. Des statistiques sont immédiatement disponibles pour faciliter la gestion du restaurant.
Quand un plat est consommé, le serveur débarasse et l'indique. Automatiquement, une alerte en cuisine demande le plat suivant. Quand le repas est fini, le serveur présente l' addition sur tablette électronique. Je rentre mon numéro de carte et mon code pour payer.
Ce n'est là qu'une première approche à raffiner et à moderniser (des tables en verre avec LCD intégré ?). Mais le besoin me semble réel, et l'expérience client pourrait être bien meilleure.
Qu'en pensez-vous ?
, c'est le temps perdu lors de la prise de commande, et de l'addition.Qui n'a jamais pesté contre le serveur qui :
- ne vous a toujours pas amené la carte un quart d'heure après vous être installé
- ne vient pas prendre votre commande
- fait semblant de ne pas vous entendre
- préfère débarasser la table d'à côté plutôt que de venir vous voir
- ne prend pas de notes concernant votre commande, puis vous amène un plat que vous n'avez pas commandé
- laisse passer un quart d'heure avant de vous amener l'addition, qui ne correspond pas à votre repas
- laisse passer un autre quart d'heure avant de prendre votre règlement
- cherche alors le lecteur de carte bleue, puis vous annonce qu'il vient de tomber en panne
Pour ma part, je trouve que la prise de commande et le règlement de l'addition sont deux processus à faible valeur ajoutée. Que m'apporte le fait qu'un serveur vienne prendre ma commande ou mon règlement ? Pas grand chose.
Certains penseront que le serveur peut me conseiller sur mon choix de plats. Vraiment ? Ce n'est pas mon expérience, sauf dans les restaurants haut de gamme, où le service se fait payer.
Qui dit faible valeur ajoutée dit automatisation. Voyons ce que ça pourrait donner.
La carte du restaurant m'attend sur la table (voire est intégrée à la table). Pendant que je choisis, un serveur vient me donner un stylo optique (ou j'utilise l'écran tactile). Je l'utilise pour sélectionner les plats et les vins, puis mon mode de règlement. Eventuellement, le montant de ma commande est calculé, et affiché.
Bien sur, tous les éléments de ma commande sont télé-transmis (Wifi par exemple) aux personnes concernées (cuisine pour les plats, bar pour les vins, ...). Le suivi des commandes est direct, plus d'erreurs humaines dans la chaine de traitement. Je peux même changer d'avis en cours de repas et sélectionner un autre plat directement (dans le temps imparti).
Quand les plats et boissons sont prêts, les serveurs sont prévenus, passent les prendre et les aménent directement à la table indiquée, sans se poser de questions. Des statistiques sont immédiatement disponibles pour faciliter la gestion du restaurant.
Quand un plat est consommé, le serveur débarasse et l'indique. Automatiquement, une alerte en cuisine demande le plat suivant. Quand le repas est fini, le serveur présente l' addition sur tablette électronique. Je rentre mon numéro de carte et mon code pour payer.
Ce n'est là qu'une première approche à raffiner et à moderniser (des tables en verre avec LCD intégré ?). Mais le besoin me semble réel, et l'expérience client pourrait être bien meilleure.
Qu'en pensez-vous ?
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Commentaires
Chaud devant !
Il n'y a pas de doute : tu es de retour :-)
jlb - 29.08.05 à 10:10 - # - Répondre -
Ca existe, je l'ai vécu...
... En corse, dans un resto avec une énorme terrasse. Enfin presque... Les serveurs avaient un Palm et un kit micro pour communiquer avec les cuisines. La fille passait la commande sur son palm (enfin, un truc équivalent) avec le sourire et à la fin, elle faisait un send, direct vers les cuisines. Des que c'était prêt à servir, les cuisines communiquaient aux serveurs via le kit micro/casque.moi s d'août, mieux vaut avoir une attitude
relax. Mais là, le service était vraiment efficace. Résultat, gros pourboire et
avec le sourire également.
En gros, super service dans cet énorme resto à touristes, où généralement en plein
Edouard - 29.08.05 à 10:39 - # - Répondre -
Re: Ca existe, je l'ai vécu...
Donnes l'adresse sur les Influenceurs, ça leur fera de la pub...
stephane - 29.08.05 à 12:25 - # - Répondre -
Moi je trouve que le service est capital.
Si le serveur est sympa, je reviens, si c'est une machine... y a intérêt que ça soit bon !
Au café en bas du bureau, ils ont des pda pour les commandes.
résultat un jour je prend une entrée et un plat et à la fin, je me dis
- "ah finalement, je prendrai bien un petit dessert, comme ça, ça sera la formule"
le serveur me répond " ah non, c'est pas possible. Il fallait me prévenir au début du repas. Le programme ne permet pas de basculer sur une formule après la commande....".
Hum hum
Olivier - 29.08.05 à 15:14 - # - Répondre -
Re:
Bon service, bon programme : OK
Mauvais service, mauvais programme : BEURK
L'intérêt de l'automatisation, c'est que le serveur se concentre sur le relationnel, et pas sur sa mémoire...
stephane - 29.08.05 à 17:18 - # - Répondre -
A la recherche du temps perdu
Mais... le plaisir de manger ne suppose-t'il pas de se moquer du temps qu'on y passe ? Surtout en vacances ?
Remi Stranx - 30.08.05 à 14:11 - # - Répondre -
Re: A la recherche du temps perdu
Certes, à condition que ça soit mon choix personnel et qu'on ne me l'impose pas (de perdre du temps).
stephane - 30.08.05 à 14:34 - # - Répondre -
Re: Re: A la recherche du temps perdu
Certes. Mais alors je distinguerai au moins deux sortes de restaurants : ceux où l'on souhaite que ça aille vite, que le service soit "performant", raccord, précis, sans temps morts. Et effectivement, même si je n'aime pas trop l'idée de passer un moment ainsi "rationnalisé" quand il est question de nourriture, j'admet que l'idée est bonne.
En revanche, préservons ces restaurants au rythme un peu lent, où l'on est invité à prendre le temps de tasser un peu plus bas au fond de l'estomac la couche qui précède; où la douloureuse n'est pas urgente ; où on sait que quitte à perdre du temps, on va enrichir un peu plus le patron qui nous fera goûter un bon vin ou ses digestifs.
Et finalement dans les deux cas, c'est une question d'amour : amour de la table et amour de son métier pour le restaurateur , là où le relationnel ne s'oppose pas à une prestation technique, mais où les deux sont intimement mélés pour le plaisir des yeux, de la bouche, du nez. Bref, un moment possiblement hors du temps...
Remi Stranx - 30.08.05 à 15:31 - # - Répondre -
Quel coût ?
L'idée est intéressante, seulement, il me reste un doute par rapport au coût de tels appareils intégrés sur chaque table.
Pas faisable dans 90% des cas, mais excellent pour les autres.
Olivier - 26.10.05 à 08:58 - # - Répondre -
ABSURDE !!!!!
cette proposition est digne des pires imaginations!
les serveurs ne sont pas des porteurs d'assiettes! cette technique, où la communication, le rire, l'humour, le contact quoi, entre le serveur et son client n'existe plus est l'annoncement de la mort du Service!
La france sait faire de belles choses, les Etats Unis savent faire dans le rapide, mais pas forcement le plaisait (cf Mc Do!!)
Je m'excuse mais cette imagination de concept n'est pas applicable dans un restaurant digne de ce nom (et non une salle où des personnes portent des assiettes bêtement, sans y porter d'intéret!)
je suis un futur hôtelier, je ne suis pas anti technologie, mon restaurant sera probablement équipé de palm pour la prise de commande! en effet, le service est plus rapide, plus efficace!
il est absolument indispensable de préserver ce contact si précieux au restaurant!
pendant que l'on est dans le délire, pourquoi ne pas imaginer un robot qui sait dire "bonjour" quand on rentre, et pourquoi pas non plus un tapis roulant qui amenerait les plats jusqu'à votre table? avez vous penser au robot qui sait mettre l'assiette (déja préparée dans une usine) dans le micro onde?? c'est sur, ca ne serait pas la faute de l'Homme, mais de la machine......on serait compatissant peut etre.......ARRETONS LE DELIRE ! !
vieilly - 13.12.05 à 14:02 - # - Répondre -
Re: ABSURDE !!!!!
D'autre part, je ne vais pas manger dans des restau haut de gamme tous les jours, et chacun sait que le service se dégrade à vue d'oeil actuellement...regardes la réalité au lieu de rester dans le dogme.
Si tu trouves ma proposition absurde, je trouve ton commentaire pétri de contradictions, et parfaitement jusqu'au boutiste ;-)
stephane - 14.12.05 à 07:57 - # - Répondre -
oui mais pourquoi ?
Stéphane, je suis en parti d'accord avec tes propos. Je suis chef de rang ou plus précisément j'étais chef de rang, j'adorais mon métier, je le pratiquais avec plaisir. Malheureusement, les conditions on si significativement changées, qu'aujourd'hui, comme bien d'autres, nous les compétents, on s'est barré. Je m'éxplique : des salaires radicalement à la baisse, des pourboires devenus insignifiants. Alors pourquoi continuer à payer de sa personne pour le bien d'autrui. De tout temps un bon serveur n'a jamais été un philantrope, rétablissons les règles d'antan : bon travail = bon salaire et nous reviendrons travailler les samedi et dimanche avec célérité et éfficacité
cordialement
STEPHANE - 22.04.06 à 01:13 - # - Répondre -
Re: oui mais pourquoi ?
Et comment expliques-tu cette baisse de salaire et de considération ?
stephane - 23.04.06 à 17:22 - # - Répondre -